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其他資訊
從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難，
世界級專家用真實故事告訴你，人人都能追求誠意待客的真諦。
★《商業周刊》1477期特別報導：
作者李‧科克雷爾（Lee Cockerell）越洋專訪
「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」—謝家華，捷步（Zappos）執行長、暢銷書《想好了就豁出去》作者
從基層服務生入行，到迪士尼樂園、萬豪酒店、希爾頓飯店高階經理人，客戶體驗領域最權威專家李‧科克雷爾( Lee Cockerell)以40餘年實踐經驗，分享從「心」出發的熱情，打動了員工、再打動客戶，讓顧客不僅感動更會感謝。
客戶服務人人都懂，到了現場卻行不通？科克雷爾親授實務心法，一則5分鐘，快速掌握極致服務的秘密！
‧現場實務：挖出顧客真心感受
多數顧客不會抱怨，不是因為完全滿意，而是不想「當壞人」，甚至寧可忍受差強人意的服務，也不想浪費時間爭論。因此，要聽到真心話，除了得多費些工夫，「偷聽」恐怕是發現真相的唯一途徑。
→見法則21
‧化解疑難：絕不輕易對顧客說「不」
有位顧客因違反規定而與工作人員發生衝突，卻要求賠償遊覽迪士尼世界度假村完全免費，以及從紐約到度假村的機票作為彌補。面對這種局面，真正的專家不「說不」也達成雙贏。
→見法則36
‧選才要訣：問對題目找出A咖
再差的人都可能有一次特別優秀的表現，與其請應徵者「說出自己最傑出的服務案例」，不如運用開放式問題，例如「請談談如何應對抓狂的客戶？」了解應徵者處理挑戰和面對挫折的方式。
→見法則5
‧人員培育：向媽媽學管理
媽媽會教孩子要說「請、謝謝、對不起」，教孩子不能撒謊、注意儀容、好好做事……，服務專家不僅是用同樣的準則服務顧客，更像媽媽一樣教導員工，給員工自信心與「母愛」。
→見法則3
本書特色
1.世界級專家教你如何與客戶打交道
李‧科克雷爾擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年，在希爾頓酒店、萬豪酒店擔任高層管理工作，身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球，本書是他40餘年專業心得大公開。
2.兼具觀念、實例和做法，易讀又易用
內容融會作者豐富的經驗、觀念與實例，充滿「容易實踐」的建議，不論想提高客戶滿意度、改變公司文化和思維方式，或在非技術問題上培訓員工，都能有極大幫助。
3.可以快速閱讀與實踐
每條法則短小精悍、簡潔有力，5分鐘讀完就能馬上付諸實踐。
名人推薦
★cama咖啡創辦人何炳霖★紅點文旅總經理吳宗穎
★天成飯店集團執行長張東豪★捷步Zappos執行長謝家華
熱情推薦
國際名人推薦
「本書內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」——阿爾‧偉斯（Al Weiss），迪士尼樂園及度假區前總裁
「不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，你的企業終將失敗。這本書顯示，企業中所有層級的員工，都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」——馬歇爾‧戈德史密斯（Marshall Goldsmith），暢銷書《UP學》作者
「我認識的人當中，很少有人能比李‧科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲，讓客戶對你們讚不絕口，那麼請讀這本書，它會讓你朝正確的方向前進。」——肯‧布蘭查（Ken Blanchard），《一分鐘經理》作者
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作者： 李．科克雷爾 新功能介紹
已追蹤作者：[ 修改 ]
確定 取消 - 譯者：靳婷婷
- 出版社：商業周刊 新功能介紹
- 出版日期：2016/03/02
- 語言：繁體中文
其他新聞
▲每當被問到無言問題，內心都像華妃一樣白眼翻到後腦勺。（圖／翻攝自網路） 我是小劉／綜合報導 農曆過年要到了，難得跟全家人團聚，在一起吃吃喝喝打麻將，享受歡樂氣氛的時候，最害怕碰到三姑六婆或是不熟的長輩，突然「冒出來」問一些讓人難以回答的問題，好心情瞬間就跌落谷底。 小劉特別整理了過年最討厭的10大語錄，希望今年婆媽們別再問啦，若是沒有話題，可以聊旅遊、美食，隨便亂問隱私話題，可能讓人華妃上身，內心白眼翻到後腦勺，還是只能苦笑以對。 《過年最討厭10大語錄》 1.有男／女朋友了嗎？ 2.什麼時候可以吃你的喜酒啊？ 3.現在在哪裡上班／考上哪所學校？ 4.現在薪水多少啊？ 5.年終獎金拿了多少？ 6.準備買房子了嗎？ 7.XXX都生2個了，你們怎麼還不生？ 8.今年包多少給爸媽？ 9.你是不是胖了？ 10.小時候我還抱過你耶！不記得了嗎？ ▲被問到年終或是紅包金額，很容易讓人心情不愉悅。 （圖／記者李孟璇攝）
▲股市示意圖。（圖／記者張一中攝） 財經中心／台北報導 據金管會「櫃買市場投資人結構及交易行為分析」指出，權證市場以自然人為主，占整體上櫃權證市場買賣金額99%以上，若以性別來看，以男性較多，並由2006年權證市場自然人買賣金額62%，至2015年占比上升至71%。 研究也顯示，權證市場自然人投資人中，以30歲至40歲為交易主力，約占權證市場自然人買賣金額40%。 此外，上櫃股票市場投資人交易偏好中，上櫃股票市場則以自然人為主，約占市場買賣金額八成，外資交易比重則呈長期緩步上揚趨勢。而自然人投資人中，以男性略多，由2006年占市場買賣金額55%，微幅上升至2015年占比58%。 若以年齡區分，過去10年間以40歲至60歲自然人投資人為交易主力，約占上櫃股票市場自然人買賣金額50%，超過40歲以上投資人買賣金額則高達自然人交易79%，顯示上櫃股票市場自然人投資人較偏中高年齡層。
▲許基宏。（圖／記者季相儒攝） 記者劉峻誠／桃園機場報導 中華隊兵敗首爾，在經典賽3戰中，許基宏都以代打身份上場打擊，而他也認為這讓他學到許多東西，對於未來是否再披中華隊出征，許基宏雖然想，但他認為自己還需要再努力。 ●點我下載新聞雲APP！免費收看中華隊經典賽戰況 許基宏說：「未來會發生什麼事不知道，還沒選上之前就是繼續努力，把自己該做的事情做好，把自己角色扮演好，會不會入選中華隊就看當時的教練團怎麼決定。」 這次打經典賽是許基宏進入職業以來第1次代表台灣出征，他在這次的比賽之中僅3打數沒有安打，3次都是上場代打，對於自己能入選，並與學長們共同奮鬥，這讓許基宏感到相當幸運。 24歲的許基宏雖然從小就有代表國家出賽的經驗，但這次經典賽是他進入職業後第1次位國出征，從前的隊友都是同年齡的球員，而這次與許多賢拜共同奮鬥，這讓他感到榮幸，也在這次經典賽學習到很多東西。 ►接收更多精彩賽事，歡迎加入《ET好棒棒》粉絲團
▲每當被問到無言問題，內心都像華妃一樣白眼翻到後腦勺。（圖／翻攝自網路） 我是小劉／綜合報導 農曆過年要到了，難得跟全家人團聚，在一起吃吃喝喝打麻將，享受歡樂氣氛的時候，最害怕碰到三姑六婆或是不熟的長輩，突然「冒出來」問一些讓人難以回答的問題，好心情瞬間就跌落谷底。 小劉特別整理了過年最討厭的10大語錄，希望今年婆媽們別再問啦，若是沒有話題，可以聊旅遊、美食，隨便亂問隱私話題，可能讓人華妃上身，內心白眼翻到後腦勺，還是只能苦笑以對。 《過年最討厭10大語錄》 1.有男／女朋友了嗎？ 2.什麼時候可以吃你的喜酒啊？ 3.現在在哪裡上班／考上哪所學校？ 4.現在薪水多少啊？ 5.年終獎金拿了多少？ 6.準備買房子了嗎？ 7.XXX都生2個了，你們怎麼還不生？ 8.今年包多少給爸媽？ 9.你是不是胖了？ 10.小時候我還抱過你耶！不記得了嗎？ ▲被問到年終或是紅包金額，很容易讓人心情不愉悅。 （圖／記者李孟璇攝）
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